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汽車經(jīng)銷商全渠道、全場景、全鏈路、全周期運(yùn)營體系之(三)：全鏈路體系打造

豐車小秘書 | 2021年9月16日

上一期，我們分享了經(jīng)銷商如何發(fā)揮自身線下門店的優(yōu)勢，借助線上力量，如何通過“線上-線下”打造全場景數(shù)字運(yùn)營和營銷服務(wù)體系。今天，我們來談一談如何通過數(shù)字化打造“全鏈路”運(yùn)營體系。

我們定義的全鏈路的邏輯是“前鏈拉新-中鏈培育-后鏈轉(zhuǎn)化”，也就是用戶從線索到轉(zhuǎn)化到成交的完整過程，也是整合營銷的范疇,與我們下一次要分享的用戶全生命周期運(yùn)營體系也不謀而合。

在談全鏈路客戶營銷體系之前，我們來梳理一下汽車行業(yè)本身的特點(diǎn)。

汽車行業(yè)不同于其他領(lǐng)域，即使與最接近的房地產(chǎn)領(lǐng)域相比，也有所不同。房產(chǎn)作為大宗商品，交易頻次低、交易單價(jià)高，也屬于非標(biāo)準(zhǔn)品行業(yè)，但與汽車相比，具有不動產(chǎn)（不可移動）的獨(dú)特特性，作為交易物本身的物理屬性也相對安全。汽車作為耐用消費(fèi)品，更換頻次低、客單價(jià)也相對較高、產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)很長，包括新車和二手車交易、金融、保險(xiǎn)、延保、售后、保養(yǎng)、加油、年檢等服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈很長而且復(fù)雜。從二手車交易屬性來講，比新車復(fù)雜得多，采購端環(huán)節(jié)、銷售端環(huán)節(jié)，都涉及到非標(biāo)準(zhǔn)化問題：商品非標(biāo)、價(jià)格非標(biāo)、甚至交易過戶流程都是非標(biāo)的，這就對交易的參與者，提出了非常高的要求。

在這么長且復(fù)雜的產(chǎn)業(yè)上下游的流程中，我們把復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程體系進(jìn)行了重新梳理，在客戶營銷轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)，我們梳理了幾個基本的客戶營銷轉(zhuǎn)化方法論，就是本次我們要探討的“全鏈路客戶營銷體系”。

（全鏈路客戶營銷體系）

全鏈路客戶營銷體系，分解為三部分：前鏈拉新，中鏈培育，后鏈轉(zhuǎn)化三個階段。

前鏈拉新，可以理解是借助私域和公域流量渠道，包括官網(wǎng)、微店、小程序、企業(yè)微信、短視頻、直播、直播掛載、垂媒等各種流量渠道，進(jìn)行營銷獲客，獲得新的用戶線索的過程。這個過程是全鏈路營銷的核心環(huán)節(jié)，本階段的質(zhì)量和效果，決定了中鏈路和后鏈路的客戶培育和轉(zhuǎn)化效率。如下面的（漏斗）模型。

（全鏈路轉(zhuǎn)化“漏斗”模型）

中鏈培育，理解是通過SCRM、客戶管理、跟進(jìn)、邀約、商談、分析等數(shù)字化工具和手段，對前鏈拉新的客戶，進(jìn)行培育。所謂的培育，就是機(jī)遇用戶洞察的數(shù)字化工具，在掌握用戶的畫像、標(biāo)簽、興趣等基礎(chǔ)上，分析客戶的購買行為和動機(jī)，更好的推薦合適的產(chǎn)品和服務(wù)，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，最終培育用戶的購買偏向和喜好，促進(jìn)客戶的下一步轉(zhuǎn)化。

后鏈轉(zhuǎn)化，就是在中鏈培育的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步通過漏斗模型，來篩選和轉(zhuǎn)化最終購買用戶。包括：成交，復(fù)購，服務(wù)，關(guān)懷等環(huán)節(jié)的客戶營銷和服務(wù)體系建設(shè)。如果我們把前面第一個前鏈拉新環(huán)節(jié)當(dāng)成“播種”，中間中鏈培育當(dāng)成“澆水-栽培”，最后一個部分是“開花結(jié)果”的環(huán)節(jié)。果園里開的花結(jié)的果多不多，就看前面播種、澆灌、施肥、栽培做得到不到位。

所以，“播種-施肥-結(jié)果”是三個轉(zhuǎn)化過程，與我們的全鏈路客戶營銷服務(wù)體系，理念完全一樣。

一分耕耘，一份收獲。在這個過程中，我們離不開用勤勞來播種，更離不開用智慧來澆灌。回到汽車行業(yè)，智慧澆灌的場景，就是我們借助數(shù)字化、過程化、精細(xì)化管理、運(yùn)營的過程。今天的商業(yè)社會，容不下我們僅僅埋頭苦干，需要借助更領(lǐng)先的數(shù)字化的領(lǐng)先生產(chǎn)工具，來提升我們的生產(chǎn)力，才能得到效益和價(jià)值的提升。豐車作為一家領(lǐng)先的汽車產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商，在汽車產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新、深耕，以客戶為導(dǎo)向，研發(fā)了面向經(jīng)銷商的SCRM智慧門店系統(tǒng)，幫助經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)全渠道、全場景、全鏈路、全周期運(yùn)營，歡迎向我們的客戶顧問索取相關(guān)資料和解決方案。

下一期，我們將分享《汽車經(jīng)銷商全渠道、全場景、全鏈路、全周期運(yùn)營體系之(四)：全周期體系打造》如何為經(jīng)銷商創(chuàng)造更大價(jià)值。歡迎關(guān)注！

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豐車（上海）信息技術(shù)有限公司-是國內(nèi)領(lǐng)先的汽車產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商，是國內(nèi)“數(shù)字驅(qū)動、用戶經(jīng)營、超級增長”體系的開創(chuàng)者，為國內(nèi)外超過15家汽車廠商和近3萬家經(jīng)銷商提供數(shù)字化一站式管理、運(yùn)營、營銷、交易解決方案和增長體系。豐車不斷在汽車產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域創(chuàng)新深耕，通過踐行以“用戶價(jià)值為核心”的經(jīng)營理念，助力客戶為消費(fèi)者提供全生命周期的服務(wù)；通過大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能技術(shù)，助力廠商、賦能經(jīng)銷商降低運(yùn)營成本,提升運(yùn)營效率和盈利能力。

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