丰车科技

先來看看消費者需求變化和相關數據：

1、汽車售后服務渠道：全國有46.18萬家維修店，其中2.63萬家4S店。這2.63萬家4S店承載了58.5.%的汽車售后業務，品牌汽修連鎖店承載22.5%的業務，傳統大型修理12.5%，個體路邊店4.4%，網上預約線下合作維修點1.2%，上門保養及維修0.6%。

2、售后服務關注點：目前車主對售后服務的關注點集中在5個方面，包括人（服務顧問專業性）、設施（便利性）、質量（一次修復率）、時間（等待時間）和價格（價格公開透明）。

3、服務顧問要求專業性：車主對服務顧問的關注點從表象要素轉為專業性要素，包括還車檢查是否專業高效、維修保養建議是否合理、解答問題是否專業清楚。30-39歲年齡段的人更容易接受服務顧問給出的維修保養建議，50-59歲年齡段的人相對不信任這樣的建議。

4、服務設施要求便利性：離家近、便于尋找等便利性要素是車主在服務設施上最為看重的。而所謂的休息區、茶點、電視等舒適性要素，車主并不在意。

5、一次修復率：車主對服務質量最為關注的點在于一次修復率，也就是車輛能否一次修好。發生返修容易導致部分客戶流失，近60%的1-3年購車用戶在發生返修時傾向于更換門店。

6、20分鐘是服務時間界限：車主在服務時間要求方面，延遲20分鐘是可容忍界限。另外他們更關注預約后到店是否等待、是否告知維修保養時長、是否按照約定時間交車、結算環節是否需要等待等問題。總之，人是不愿意將時間浪費在等待上的生物。

7、配件價格最敏感：在價格方面，車主對配件價格最為敏感，要求價格公開透明。39歲以下用戶更能夠接受目前經銷店的維修保養價格，40歲以上用戶對價格更為敏感，尤其是50歲以上用戶。

8、再次來店原因：質量好、客戶信任、態度好、地點便利是車主選擇再次來店最主要的幾個原因；快捷、環境、價格等因素并不被車主看重。

很多車商朋友，尤其是大車商朋友都有自己的修理廠，但是有一個小問題，修理廠如果管理得不好，經營得不好，會成為利潤的黑洞。一個中大型的車商，一年200萬的純利的話，如果自己建了一個修理廠，輕松一年吞掉100萬的利潤，這個利潤都去哪了？售后的場地租金、人員、人工、零件等等各種損耗，會很快速地吞掉你的利潤，所以很多車商說我今天賺錢了，我賣的每臺車都賺錢，但是我錢去哪了？還有一個就是車商你能不能管理好修理廠，這是兩件事情，這不是一件事，有些車商朋友覺得自己的賣場管理得非常好，但是他個人認為，那不也是外聘的經理人嘛，我只要找到一個真正懂行的人幫我管理，我就能把這件事做好。他有一個誤區，什么誤區？4S里面，只有一個S是銷售，剩下1個是售后服務，4S總經理只需要聘請職業經理人來負責日常管理，其它體系化的東西都由廠商來提供。可是如果是我們二手車商的朋友能不能得到這些支持，是比較困難的。

車商提供售后服務，客戶到底需不需要售后服務，在怡安沃泰CEO劉嘯看來車主還是非常需要售后服務的，買完車之后，客戶為什么要去買新車，他在4S店可以得到很多的服務。但是在4S店的這些服務是需要付費的，我們很多二手車商向客戶提供的服務都是免費的，我的建議是還是能夠盡量標明價格，向客戶收費 。

當你有了這個售后服務之后，客戶會有更好的服務體驗。服務體驗帶來的是長期的收益，當你把售后服務中“服務”這兩個字做得非常好的時候，你會發現客戶會源源不斷的給你帶來你想要的東西，你想要的是什么？想要的是更多的客戶，更多的車源，我們二手車朋友車源是需要在市場上采購的，除了一些二手車的交易平臺，更多的是依靠自己在當地的人脈資源和客戶積累，做好售后服務，能給你帶來更多的客戶。我經歷了一些好的車商，每個月老客戶轉介紹可以達到40%甚至50%，這個比例我想在座的一些車商朋友應該對這個也比較清楚。

售后服務體系搭建的成本非常高，我們二手車商朋友如何能把這件事做好？

怡安沃泰CEO劉嘯的建議是做好兩個工作：

第一，自建一個呼叫中心，非常簡單，申請一個400號碼作為你的客服號碼；申請了400之后買一個客服軟件，兩個坐席就可以幫你解決很多問題。

第二，找一個合作伙伴，合作伙伴分兩類：一類是本地服務，可以幫你做過戶、代辦和跑腿的一些相關服務，一種是全國的異地服務，異地服務我的建議是找一家靠譜的、延保服務商，可以給你提供很多東西： 第一個是覆蓋全國的維修服務網絡，第二個是團隊，第三個是服務的質量標準。

車商需要給客戶提供什么樣的售后服務產品？我列舉了一些，如果你可以提供更多的服務，我建議，如果你有能力提供，那你可以給他提供很全面的服務。上面列出來的服務我們都可以提供，當然這些是收費的，但是這個費用并不高，涵蓋全部的服務內容，每年我們的成本大概在1000塊左右，你是否把服務項目全部打包銷售給客戶，就看你自己利潤的需求了，你甚至可以補貼給客戶，從你的車價里賺取更多的利潤。別看付出了成本，但是后面你可以得到更多的收益，服務做得越好，客戶粘性越高。

當你在售后服務上面進行投入，投入和產出比大概是1：10的關系，就是你在售后服務上投入1塊錢，你的長期的收益能夠達到10塊錢甚至更多。

所以車商朋友要想做售后服務，一定要在售后服務上面動腦筋，而不是用最笨的方法自己建，如果什么都要自己建，就沒有今天的易車，沒有今天的易鑫。像騰訊也是，騰訊以前什么都自己做，現在騰訊用更開放的心態去投資一些公司，我覺得車商朋友們也需要用更開放的心態 找外部合作，自建是成本最高的。

售后服務能帶來的利益。其實最主要的客戶滿意度和忠誠度，客戶能給你帶來更多的客戶，更多的客戶給你帶來更多的車源和利潤。

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