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據美國計算機技術咨詢集團介紹，所謂客戶關系管理就是為企業提供全面的管理視角，賦予企業更完善的客戶溝通能力，并使客戶回報最大化。據Hurwitz grop稱，智慧CRM智慧系統的重點是自動化和改進與客戶關系相關的業務流程，如銷售、營銷、客戶服務和支持。

IBM對客戶關系管理的理解包括識別、選擇、獲取、開發和維護客戶的整個業務流程。Jibm將客戶關系管理分為三類：關系管理、流程管理和訪問管理。Ronald S.swift對智慧CRM的總體描述似乎更為全面：客戶關系管理智慧系統&40；智慧CRM&41；是指企業通過有意義的溝通和溝通，了解和影響客戶行為，最終達到獲取客戶、留住客戶的目的，客戶忠誠度和客戶盈利能力。

智慧CRM智慧系統的管理思想主要來自下列四個方面：

（1）現代營銷理論是智慧CRM智慧系統的理論基礎。

從4P營銷模式到4C營銷模式，從銷售到生產，從顧客導向到關系營銷的興起，這些現代營銷理論都闡述了顧客至上的理念，都認為顧客需求和顧客利益應該貫徹到經營管理的全過程之中，并以此為目的提高客戶滿意度和忠誠度。智慧CRM智慧系統是利用信息技術加強企業與客戶的關系管理，以客戶期望和收益為中心，在企業經營的全過程之中，實現企業利潤和客戶利益最大化的一種營銷策略和應用模式。

*4C營銷模式：1990年由美國營銷專家r.f.Lauterborn提出。以消費者需求為導向，重新定義了營銷組合的四個基本要素：顧客、成本、便利和溝通。它強調企業首先要把追求顧客滿意放在首位，然后盡量降低顧客的采購成本，然后在采購過程之中充分注意顧客的便利性，而不是從企業的角度來確定銷售渠道策略，最終實施以消費者為中心的有效營銷傳播。

*4P營銷模式：1967年，Philip Kotler在其暢銷書《營銷管理：分析、計劃與控制》的第一版之中確定了以4P為核心的營銷組合方法，即市場需求或多或少地受到這些所謂的“營銷變量”或“營銷要素”的影響。

（2）客戶是企業發展最重要的資源之一。

在傳統的經營理念和現行的金融體系之中，只有廠房、設備、現金、股票、債券等才是資產。隨著科學技術的發展，技術和人才已被視為企業的資產并受到高度重視。然而，資產分割的概念是閉環的，而不是開放的。無論是傳統的固定資產和流動資產理論，還是新興的人力和技術資產理論，都是企業實現價值的條件之一，而不是完全條件。缺貨是產品價值實現的最終階段和最重要的階段。這一階段的領導者是顧客。

（3） 全面統一管理企業與客戶間的各種關系。

在傳統的營銷模式之中，企業與顧客的關系實際上就是營銷人員與顧客的關系。這種無序的關系模式不利于客戶信息的收集，也不利于統一管理，甚至客戶跟風營銷人員。從表面之上看，企業與顧客的關系就是營銷人員與顧客的關系。然而，隨著通信技術的飛速發展和智慧CRM智慧系統在企業之中的應用，這種關系本質之上是企業所有成員與客戶間的關系，顯然需要統一管理。

（4） 進一步延伸企業供應鏈管理。

智慧CRM客戶關系管理智慧系統作為ERP智慧系統之中銷售管理的延伸，借助于Intermet-web技術，突破了供應鏈之中企業的地域邊界和企業棟信息交流的組織邊界，建立了自己的B2B網絡營銷模式。智慧CRM客戶關系管理智慧系統與ERP智慧系統的集成，可以真正解決企業供應鏈之中的下游鏈管理問題，將所有客戶、經銷商和企業銷售整合在一起，實現對客戶個性化需求的快速響應。同時，通過新的扁平化營銷體系，也有助于企業理清營銷體系之中的中間環節，縮短響應時間，降低銷售成本。

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