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客戶關系管理是指企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場。

智慧CRM領域中有很多的概念，比如“客戶全生命周期管理”、“客戶360視圖”、“銷售漏斗”、營銷ROI等。

客戶生命周期管理

從產品或服務提供方視角出發，覆蓋類似接觸管理中的6個核心階段。累計客戶資產、挖掘客戶價值是客戶全生命周期管理的終極目標。

接觸點管理、客戶全生命周期管理存在已久，都是以客戶為中心，從運營策略上考慮品牌企業或商家應該做什么，學術思維相對多一些，站在規劃的角度是有價值的。但在快速變化的今天，如果基于這兩個理論來規劃IT智慧系統和數字化轉型，如同采用西方民主的那套方法來實現共產主義、遙不可期。為什么會有這樣的結論，后續將發布的《數字化轉型中的實用思維》一篇中將會講到

客戶360°視圖

通過數據的方式，將與客戶相關的營銷、銷售、服務、供應鏈、財務等業務還原出來，即以客戶為中心，將業務結果展現出來，并反映客戶資產和客戶價值。

銷售漏斗管理

通過對銷售關鍵要素的定義（階段劃分、階段升遷標志，階段升遷率、平均階段耗時、階段任務等），形成銷售漏斗管理模型，用來標準化銷售動作、強化銷售過程管理，提高銷售轉化能力和轉化效率，實現銷售的準確預測與目標達成。漏斗可以直觀的展現變化趨勢，也可以用在營銷環節中。

營銷活動ROI

營銷活動的影響周期、活動交叉、執行過程不確定因素多等原因，活動結果、關鍵指標相對模糊。盡管如此，還是需要有一種方法來計算營銷活動的投資回報率。畢竟，業務也是一種數字游戲。可ROI重要嗎？筆者認為更多的是要知道如何提升玩轉營銷的能力，產生更多有效線索、更多訂單，這些結果好了，ROI自然好看。

數字化

站在平臺、生態的高度看，今天最好的智慧CRM智慧系統或平臺，是阿里、京東、有贊等中國互聯網企業，真正做到幫助品牌企業或商家獲取客戶、服務客戶、給客戶最好的體驗，并賦能商家、賦能生態。但這僅僅是品牌企業的一個渠道，企業如何構建數字化生態？

阿里的智能商業中有3個關鍵詞：數據中臺、網絡協同、賦能生態。阿里的數字化道路，也將是大部分企業的數字化轉型道路。

關于豐車

豐車（上海）信息技術有限公司-是國內領先的汽車產業互聯網服務商，是國內“數字驅動、用戶經營、超級增長”體系的開創者，為國內外超過15家汽車廠商和近3萬家經銷商提供數字化一站式管理、運營、營銷、交易解決方案和增長體系。豐車不斷在汽車產業互聯網領域創新深耕，通過踐行以“用戶價值為核心”的經營理念，助力客戶為消費者提提供全生命周期的服務；通過大數據、云計算、人工智能技術，助力廠商、賦能經銷商降低運營成本,提升運營效率和盈利能力。

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