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任何企業(yè)在經(jīng)營和發(fā)展的過程中，都會(huì)出現(xiàn)或多或少的各種困擾與發(fā)展難題，出現(xiàn)企業(yè)困擾并不可怕，但絕不能不重視這些困擾，任由其發(fā)展或存在。認(rèn)真分析產(chǎn)生的困擾，積極需求解決困擾的方案，才是企業(yè)發(fā)展壯大的最大保障。

客戶關(guān)系管理是指企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)。

一、打破信息孤島，客戶信息化管理

在傳統(tǒng)的管理模式下，客戶管理通常是分散的，沒有一個(gè)部門可以掌握客戶信息的全貌，也無法提供企業(yè)與客戶之間的完整信息。例如，銷售部門掌握著客戶檔案和銷售信息，售后服務(wù)部門掌握著客戶投訴信息和維修方面的信息，財(cái)務(wù)部門掌握著客戶資金和信用信息，設(shè)計(jì)部門根據(jù)客戶需求進(jìn)行產(chǎn)品的研發(fā)和設(shè)計(jì)，生產(chǎn)部門根據(jù)訂單進(jìn)行生產(chǎn)，物流部門根據(jù)訂單進(jìn)行貨物配送，等等。

各個(gè)部門信息溝通不協(xié)調(diào)，存在障礙，從表面上看好像十分重視客戶管理，但實(shí)際上給客戶和企業(yè)自身帶來了更多不便。企業(yè)各部門客戶信息零散分布，導(dǎo)致客戶服務(wù)質(zhì)量下降。

智慧CRM客戶關(guān)系管理智慧系統(tǒng)的首要作用就是打破各部門信息封鎖的壁壘，整合原本屬于各部門分散管理的客戶信息，將他們通過現(xiàn)代信息技術(shù)和客戶關(guān)系管理智慧系統(tǒng)統(tǒng)一集成為一個(gè)信息中心，這個(gè)信息中心能夠?yàn)橐痪€員工的客戶服務(wù)提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)，協(xié)調(diào)個(gè)部門行為，為企業(yè)合作伙伴提供信息支持，保證銷售、服務(wù)、生產(chǎn)和供應(yīng)鏈的良性運(yùn)作。

二、增強(qiáng)企業(yè)的贏利能力

企業(yè)之所以要實(shí)施智慧CRM，其知道思想是通過了解客戶的需求并對(duì)其進(jìn)行智慧系統(tǒng)化的分析和追蹤研究，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠度，為企業(yè)帶來更多利潤(rùn)。

伴隨著進(jìn)入信息化時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇以及產(chǎn)品和服務(wù)的豐富，特別是信息工具和渠道的快速發(fā)展，使得客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的選擇范圍不斷擴(kuò)大，選擇能力不斷加強(qiáng)，同時(shí)，選擇的欲望也不斷地加強(qiáng)，因?yàn)榭蛻舻男枨笤絹碓絺€(gè)性化。

企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求來調(diào)整經(jīng)營策略，使得企業(yè)與每一個(gè)客戶，尤其是哪些對(duì)企業(yè)最具有價(jià)值的“金牌客戶”建立一種伙伴型的關(guān)系，滿足客戶的需求。企業(yè)通過實(shí)施智慧CRM智慧系統(tǒng)，一方面，可以降低自身的運(yùn)作成本，提高運(yùn)作效率；另一方面，可以給予客戶更多的關(guān)懷，提高客戶的滿意度，維持老客戶，并且在發(fā)展新客戶的過程中充分反饋老客戶的口碑作用，使企業(yè)的客戶群體日益壯大，從而相對(duì)降低企業(yè)營銷成本，最終實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。

三、提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

客戶關(guān)系管理的作用不是多發(fā)展幾個(gè)新客戶，多留住幾個(gè)老客戶。它的獨(dú)特之處在于，通過實(shí)現(xiàn)前段的供應(yīng)商伙伴關(guān)系管理和后端的客戶服務(wù)，使企業(yè)與上游供應(yīng)商和下游客戶之間能夠形成多方面的良性互動(dòng)；在發(fā)展和維持客戶的同時(shí)，與業(yè)務(wù)伙伴和供應(yīng)商建立良好關(guān)系，最大限度地挖掘和協(xié)調(diào)利用企業(yè)資源，包括信息資源、客戶資源、生產(chǎn)資源和人力資源，拓展企業(yè)的生存和發(fā)展空間，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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