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就像ERP管理系統(tǒng)，CRM在近幾年已經(jīng)成為企業(yè)中的一個無人不曉的東西。但也有許多企業(yè)認為CRM只是一種為銷售人員所使用的軟件的形式而已。簡而言之這樣說也沒什么問題，銷售員真的可以利用CRM軟件來管理客戶，跟蹤業(yè)務。但是，這僅僅是CRM的一小部分功能。

盡管CRM不存在統(tǒng)一、權(quán)威、一致的觀點，但綜合各方的觀點，我們可以從三個層次認識CRM的含義。

CRM首先是一種管理理念，即“以顧客為中心”。正如企業(yè)的工作集中于顧客，把企業(yè)的顧客(包括最終客戶、經(jīng)銷商和合作伙伴)當作企業(yè)最重要的資源，以完善的顧客服務及深入的顧客分析滿足顧客的個性化需求，提高顧客滿意和忠誠，確保實現(xiàn)顧客終身價值；最后達到企業(yè)與顧客雙贏。

一言以蔽之：我們的目標是讓客戶滿意滿意再滿意，客戶所說的，我們將認真思考和負責。

這個顧客當然是指企業(yè)的主要顧客，而并非所有的顧客都值得我們優(yōu)待。在接下來的文章中，我們將介紹如何對顧客進行分類，企業(yè)如何剔除壞顧客，新環(huán)境下企業(yè)與顧客的關(guān)系等。

第二，CRM是一種管理機制。其目的是改善企業(yè)與客戶的關(guān)系，作為企業(yè)策略的一種，通過與客戶相關(guān)的領域如營銷、銷售、技術(shù)等方面的實施，使企業(yè)能更好地圍繞顧客行為進行有效的管理。

第三，CRM也是一種管理軟件和技術(shù)，也是人們常說的軟件。把CRM的管理理念通過軟件的各個功能貫徹到實際工作中。利用軟件對客戶行為進行分析，記錄客戶交流和購買記錄，進行一對一的營銷，將銷售自動化和其它信息技術(shù)緊密結(jié)合起來，幫助銷售人員提高銷售效率，提高簽單率。

CRM軟件結(jié)合了CRM先進的管理思想和先進的商業(yè)模式，運用信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，構(gòu)建了實現(xiàn)CRM管理思想的現(xiàn)實信息平臺。

本文將CRM定義為∶CRM是一種企業(yè)客戶策略，一種經(jīng)營理念。為了實施客戶戰(zhàn)略，企業(yè)需要借助CRM(以客戶為中心)和相關(guān)信息技術(shù)、數(shù)據(jù)分析技術(shù)(CRM客戶管理系統(tǒng)/軟件)、要全面掌握顧客的行為，并在此基礎上，針對不同的細分客戶制定相應的銷售、營銷及服務策略，以滿足顧客需求。實現(xiàn)公司客戶資源價值最大化。

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