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智慧CRM的理念

智慧CRM最早由著名的IT管理咨詢公司Gartner在上世紀(jì)九十年代末期提出，經(jīng)過幾十年的發(fā)展，雖然有一些技術(shù)層面的演變，但其本質(zhì)和理念并沒有改變。有些人以為智慧CRM就是銷售管理智慧系統(tǒng)，有些人以為智慧CRM就是客戶細(xì)分，有些人以為智慧CRM就是營銷，這些都是比較片面的理解。本質(zhì)上來講，智慧CRM代表一種企業(yè)對(duì)待核心客戶資源的管理理念和運(yùn)營方法，通過信息技術(shù)幫助企業(yè)識(shí)別、發(fā)展、維護(hù)、服務(wù)客戶，提升企業(yè)收入，提高戶滿意度和忠誠度。

所有盈利性質(zhì)的企業(yè)，經(jīng)營發(fā)展都圍繞客戶開展，如何設(shè)計(jì)合理的管理制度、業(yè)務(wù)流程來開發(fā)客戶，如何準(zhǔn)確識(shí)別、細(xì)分客戶群體來做更準(zhǔn)確的二次銷售，如何更好地服務(wù)客戶，讓客戶滿意，這些都是企業(yè)要需要思考的問題。智慧CRM體系的發(fā)展，讓企業(yè)解決以上問題更加科學(xué)，高效。智慧CRM是企業(yè)經(jīng)營管理和信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，通過軟件智慧系統(tǒng)的建設(shè)，讓企業(yè)能夠?qū)⒁幌盗幸钥蛻魹橹行牡慕?jīng)營管理理念落地執(zhí)行。

智慧CRM是一種管理模式

智慧CRM：客戶關(guān)系管理。可以拆成三個(gè)詞：客戶（客戶特征）+關(guān)系（識(shí)別客戶）+管理（手段/措施）。

從商業(yè)角度看，企業(yè)希望通過數(shù)據(jù)描繪客戶特征，進(jìn)而識(shí)別與客戶的關(guān)系，以期能夠通過某些管理手段/措施增進(jìn)并維持與客戶的關(guān)系，不斷提升客戶帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

關(guān)于客戶，需要考慮的問題舉例：如何獲取客戶？客戶特征有哪些？不同特征的客戶需要不同的銷售策略。

關(guān)于關(guān)系，需要考慮的問題舉例：如何利用客戶特征識(shí)別客戶？比如在潛在客戶逐步轉(zhuǎn)變成高價(jià)值客戶的過程中，需要識(shí)別怎樣算是潛在客戶？怎樣算是高價(jià)值客戶？比如設(shè)法增加客戶對(duì)企業(yè)的依賴（讓客戶持續(xù)產(chǎn)生消費(fèi)），需要識(shí)別哪些客戶對(duì)企業(yè)的依賴還不夠？等等。

關(guān)于管理，管理是一種手段，通過識(shí)別客戶與企業(yè)的“關(guān)系”，采取相應(yīng)措施。需要考慮的問題舉例：使用何種營銷手段吸引新客戶？如何召回流失客戶？

智慧CRM應(yīng)該是一種管理模式，這種模式的目的就是讓無數(shù)潛在客戶逐步轉(zhuǎn)變成高價(jià)值客戶，提升企業(yè)盈利能力。而企業(yè)在實(shí)現(xiàn)這種管理模式時(shí)，需要借用信息化手段，如建立智慧CRM客戶關(guān)系管理智慧系統(tǒng)，依托數(shù)據(jù)科學(xué)化地做管理決策。

什么是客戶價(jià)值

在考慮“價(jià)值”這個(gè)詞語時(shí)，需要有一個(gè)概念：企業(yè)追求的客戶價(jià)值本質(zhì)上是客戶為企業(yè)帶來了銷售收入，所謂高價(jià)值客戶無非是持續(xù)為企業(yè)帶來高額銷售收入的客戶。

因此，我們可以把“價(jià)值”這個(gè)概念拆解：銷售收入 =∑ 平均下單金額*下單次數(shù)（∑表示對(duì)所有客戶的銷售收入求和，平均下單金額=單個(gè)客戶累計(jì)下單金額/下單次數(shù)。此處不直接用累計(jì)下單金額，將銷售收入拆解成平均下單金額和下單次數(shù)兩個(gè)指標(biāo)是為后文細(xì)分客戶）。

潛在客戶指尚未與企業(yè)建立聯(lián)系的目標(biāo)客戶（或者叫銷售線索），這些目標(biāo)客戶可以通過銷售拜訪等方式購買公司的產(chǎn)品或服務(wù)。在企業(yè)發(fā)展過程中需要大量潛在客戶信息做業(yè)務(wù)支撐、保證持續(xù)有客戶轉(zhuǎn)變成高價(jià)值客戶，客戶是企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)。

價(jià)值客戶是企業(yè)的寶貴財(cái)富，為企業(yè)帶來了巨大貢獻(xiàn)。28定律確確實(shí)實(shí)存在，即20%的客戶帶來80%的利潤（我所在公司的銷售數(shù)據(jù)也是如此分布）。對(duì)高價(jià)值客戶一般需要有專門的政策傾斜，一對(duì)一跟進(jìn)，比如制定客戶賦能方案（后文中，我也將提到我們篩選出高質(zhì)量客戶后，對(duì)其店面進(jìn)行改造升級(jí)，期望通過提升客戶的銷售能力，來增加公司的銷售業(yè)績）。

一般價(jià)值客戶，一部分是新進(jìn)的客戶，客戶剛接觸公司的產(chǎn)品/服務(wù)時(shí)，一般會(huì)比較謹(jǐn)慎。根據(jù)我們的數(shù)據(jù)分析，筆者所在公司的客戶在下完第九單之后，才開始和公司建立穩(wěn)定的關(guān)系。另一部分基本上是流失的客戶，這類客戶一般是遇到過困難，公司沒有及時(shí)解決或者短時(shí)期內(nèi)無法解決，最終導(dǎo)致客戶流失。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，這類客戶有一定可能被重新激活。

智慧CRM的最大目標(biāo)

智慧CRM的大目標(biāo)是輔助企業(yè)增加營收，企業(yè)營收的實(shí)現(xiàn)路徑是將潛在客戶逐步轉(zhuǎn)變成高價(jià)值客戶，并保持高價(jià)值客戶持續(xù)下單的狀態(tài)。智慧CRM智慧系統(tǒng)需要具備識(shí)別客戶狀態(tài)的能力，依托數(shù)據(jù)分析，實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶狀態(tài)，針對(duì)不同狀態(tài)的客戶采取不同管理措施。

關(guān)于豐車

豐車（上海）信息技術(shù)有限公司-是國內(nèi)領(lǐng)先的汽車產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商，是國內(nèi)“數(shù)字驅(qū)動(dòng)、用戶經(jīng)營、超級(jí)增長”體系的開創(chuàng)者，為國內(nèi)外超過15家汽車廠商和近3萬家經(jīng)銷商提供數(shù)字化一站式管理、運(yùn)營、營銷、交易解決方案和增長體系。豐車不斷在汽車產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域創(chuàng)新深耕，通過踐行以“用戶價(jià)值為核心”的經(jīng)營理念，助力客戶為消費(fèi)者提提供全生命周期的服務(wù)；通過大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能技術(shù)，助力廠商、賦能經(jīng)銷商降低運(yùn)營成本,提升運(yùn)營效率和盈利能力。

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