1、 智慧CRM的本質(zhì)
在討論智慧CRM的本質(zhì)以前，我們先來(lái)了解一下智慧CRM的起源。智慧CRM是客戶關(guān)系管理（customer relationship management）的簡(jiǎn)稱，中文翻譯為“客戶關(guān)系管理”。智慧CRM最早是由著名的IT管理咨詢公司Gartner于之上世紀(jì)90年代初提出的，經(jīng)過(guò)近30年的發(fā)展，智慧CRM技術(shù)不斷完善，直至成熟，但其本質(zhì)和理念并未改變。那么智慧CRM的本質(zhì)是什么呢？首先，澄清一個(gè)問(wèn)題，智慧CRM不是一個(gè)簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售管理
智慧系統(tǒng)，或者客戶記錄
智慧系統(tǒng)，或者營(yíng)銷(xiāo)管理
智慧系統(tǒng)，這些都是智慧CRM
智慧系統(tǒng)功能的一部分。智慧CRM是一種客戶關(guān)系管理
智慧系統(tǒng)。它代表了企業(yè)對(duì)待核心客戶資源的管理理念和操作方法。它通過(guò)技術(shù)幫助企業(yè)識(shí)別、開(kāi)發(fā)、維護(hù)和服務(wù)客戶，從而促進(jìn)交易的再次發(fā)生。智慧CRM是企業(yè)管理與信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物。通過(guò)
軟件智慧系統(tǒng)的建設(shè)，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)一系列以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)管理理念。
那么智慧CRM的本質(zhì)就很容易理解了，那就是：獲取潛在客戶，轉(zhuǎn)化交易客戶，維護(hù)老客戶，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，最終增加企業(yè)收入！
所有盈利的企業(yè)都依賴客戶來(lái)盈利。因此，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展自然圍繞著顧客。因此，如何設(shè)計(jì)利潤(rùn)模型、如何設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程和管理
智慧系統(tǒng)、如何準(zhǔn)確識(shí)別和細(xì)分客戶群、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)簽約等等，都是企業(yè)需要考慮的問(wèn)題。智慧CRM的應(yīng)用是從技術(shù)層面幫助企業(yè)更有效、更科學(xué)地解決這些問(wèn)題。
2、 企業(yè)如何開(kāi)發(fā)客戶
企業(yè)在開(kāi)發(fā)和管理客戶的過(guò)程之中，會(huì)遇到許多問(wèn)題。智慧CRM的出現(xiàn)就是為了幫助企業(yè)通過(guò)科學(xué)技術(shù)和
智慧系統(tǒng)來(lái)解決這些問(wèn)題。市場(chǎng)之上的智慧CRM品牌很多，今天我們就以紅圈智慧CRM為例，談?wù)勗谄髽I(yè)發(fā)展過(guò)程之中如何識(shí)別潛在客戶、跟蹤有效客戶、轉(zhuǎn)化交易客戶、維護(hù)老客戶。
毫無(wú)疑問(wèn)，企業(yè)希望擁有更多的大客戶資源。所謂大客戶，是指能夠以較高的單價(jià)、更頻繁的頻率購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。然后根據(jù)“客戶單價(jià)”和“購(gòu)買(mǎi)次數(shù)”對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)分類(lèi)。
我們可以將客戶群分為五組：A、B、C、D和E。如您所見(jiàn)，這是一個(gè)四象限圖。橫軸是購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量，縱軸是每個(gè)客戶的單價(jià)。首先，這是什么意思。
A在四象限圖以外，所以自然是一群沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品的潛在客戶。
B已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品，但是客戶單價(jià)不高，購(gòu)買(mǎi)頻率很少。
C是已購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品。客戶單價(jià)很高，但是購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量很少。
D是已購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品。雖然已經(jīng)買(mǎi)了很多次了，但是每個(gè)顧客的單價(jià)很低。
只有e是一個(gè)客戶群體，他們購(gòu)買(mǎi)了高客戶價(jià)格和多次購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品。
這就是我們所說(shuō)的“大客戶”，用“客戶價(jià)格”和“購(gòu)買(mǎi)數(shù)量”來(lái)衡量，也是公司利潤(rùn)的主要?jiǎng)?chuàng)造者。公司采用豐車(chē)智慧CRM
智慧系統(tǒng)，最終目標(biāo)是將a改為B，讓客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，然后利用智慧CRM
智慧系統(tǒng)的售后服務(wù)功能進(jìn)行精心維護(hù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，形成黏性，最終將B、C、d客戶轉(zhuǎn)化為e客戶，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。大客戶的增加必然會(huì)使公司的利潤(rùn)迅速上升。當(dāng)然，我們會(huì)繼續(xù)使用智慧CRM
智慧系統(tǒng)更好地為電子客戶服務(wù)，從而延長(zhǎng)他們的生命周期，使他們?yōu)楣矩暙I(xiàn)更多的利潤(rùn)。
當(dāng)然，不同的商業(yè)團(tuán)體有不同的客戶管理模式。然而，使用豐車(chē)智慧CRM
智慧系統(tǒng)的目的是用科學(xué)
智慧系統(tǒng)的方法對(duì)不同群體的客戶進(jìn)行細(xì)致的管理，形成固定的模式，總結(jié)出一些典型的管理方法。
3、 在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在線渠道的發(fā)展
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，很多線之下銷(xiāo)售渠道消失，在線渠道蓬勃發(fā)展。這是對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)模式的巨大挑戰(zhàn)。如今，網(wǎng)上銷(xiāo)售模式可以說(shuō)是主要的銷(xiāo)售渠道。比如在零售業(yè)，之前的面對(duì)面銷(xiāo)售和購(gòu)買(mǎi)模式已經(jīng)基本消失。現(xiàn)將產(chǎn)品介紹、情況及價(jià)格在網(wǎng)上公布。C端客戶覺(jué)得他們滿足了他們的需求，所以他們直接在互聯(lián)網(wǎng)兩邊訂單。這樣，線下銷(xiāo)售人員的數(shù)量就少了，為企業(yè)節(jié)省了不少成本。還有銀行。如果你現(xiàn)在去銀行，你會(huì)發(fā)現(xiàn)許多銀行甚至取消了柜臺(tái)。大廳里面只有一兩名工作人員拿著一臺(tái)“小筆記本”或平板電腦，為客戶快速辦理業(yè)務(wù)，或者干脆指導(dǎo)客戶用手機(jī)辦理業(yè)務(wù)。這大大降低了銀行的成本。很多業(yè)務(wù)是客戶可以自己處理和在線購(gòu)買(mǎi)。傳統(tǒng)渠道已經(jīng)被網(wǎng)絡(luò)渠道的快速發(fā)展所取代，這是一種必然趨勢(shì)。
因此，在現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)社會(huì)之中，產(chǎn)品經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)崗位也相應(yīng)誕生。越來(lái)越多的人做掃描電鏡和搜索引擎優(yōu)化，他們?cè)絹?lái)越受歡迎。這就是如何將在線渠道的流量轉(zhuǎn)化為訂單。這里的豐車(chē)客戶關(guān)系管理
智慧系統(tǒng)可以將從各種在線渠道收集到的銷(xiāo)售線索進(jìn)行整理，然后進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。究竟哪里能收集到更多線索？什么樣的線索質(zhì)量高？什么樣的線索轉(zhuǎn)化率更高？之下一次怎么調(diào)整才能找到更多的銷(xiāo)售線索，這樣的話，有一個(gè)專(zhuān)業(yè)而科學(xué)的智慧CRM
智慧系統(tǒng)，比那里估計(jì)的效果要好幾百倍。
4、 線之下銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)是否有必要存在
產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)產(chǎn)品，為用戶提供更好的購(gòu)買(mǎi)流程和體驗(yàn)，并以高質(zhì)量的產(chǎn)品吸引用戶。這就像向顧客展示最好的產(chǎn)品，讓他們?cè)敢赓?gòu)買(mǎi)。通過(guò)運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理可以讓客戶從各個(gè)渠道找到這些產(chǎn)品，從而收集更多的線索，提高流量轉(zhuǎn)化率。更具體地說(shuō)，需要對(duì)用戶的行為軌跡進(jìn)行監(jiān)測(cè)和分析，總結(jié)出客戶的形象和模式，以指導(dǎo)公司的營(yíng)銷(xiāo)工作。既然我們已經(jīng)對(duì)顧客的行為模式和肖像進(jìn)行了如此詳細(xì)的研究，我們就可以進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模式了。線之下銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的存在意義何在？你需要線之下銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)嗎？
雖然在線渠道已成為當(dāng)今商業(yè)模式的主渠道，但線之下銷(xiāo)售渠道仍有其必要性。主要有兩個(gè)方面。一方面，b端客戶業(yè)務(wù)的存在和增加，由于b端業(yè)務(wù)的客戶主要是企業(yè)，而企業(yè)采購(gòu)不同于個(gè)人消費(fèi)，企業(yè)采購(gòu)會(huì)更加理性。即使產(chǎn)品采購(gòu)只有幾千元，也需要經(jīng)過(guò)評(píng)估，甚至需要多人來(lái)做決定，才能簽訂合同。這是與C端業(yè)務(wù)最不同的一點(diǎn)。因此，b端業(yè)務(wù)必須有銷(xiāo)售人員跟進(jìn)，掌握客戶的需求點(diǎn)、痛點(diǎn)，并與他們更好地溝通，這樣才能簽訂合同，實(shí)施項(xiàng)目。從這個(gè)角度來(lái)看，b端企業(yè)應(yīng)該之上線智慧CRM
智慧系統(tǒng)，因?yàn)橹腔跜RM
智慧系統(tǒng)將幫助企業(yè)記錄所有客戶的后續(xù)流程和階段，以及多輪的詳細(xì)記錄和談判，從而幫助銷(xiāo)售人員快速贏得訂單。另一方面，b端銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和個(gè)人能力應(yīng)該很高，能夠在企業(yè)之中做出多個(gè)決策者。
此外，還有一種商業(yè)模式，要求線之下銷(xiāo)售人員跟進(jìn)追索訂單，從而實(shí)現(xiàn)合同簽訂。那就是客戶價(jià)格高的企業(yè)還是需要慎重選擇的。無(wú)論網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售渠道多么普遍和便捷，人們更愿意與人打交道。如果客戶的交易金額大或風(fēng)險(xiǎn)高，他希望與企業(yè)銷(xiāo)售人員溝通，幫助他做出決策。比如，如果你想購(gòu)買(mǎi)上千萬(wàn)的理財(cái)產(chǎn)品和一套價(jià)值數(shù)億的別墅，需要線之下業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)幾輪，跑進(jìn)去打通，然后才能簽訂訂單。
5、 平臺(tái)業(yè)務(wù)和智慧CRM管理
所謂平臺(tái)業(yè)務(wù)是指雙邊市場(chǎng)業(yè)務(wù)，比如我們常去的淘寶、京西、當(dāng)當(dāng)?shù)龋紝儆谄脚_(tái)業(yè)務(wù)。他們的特點(diǎn)是在平臺(tái)之上匹配買(mǎi)家和賣(mài)家完成交易，同時(shí)收取自己的傭金或管理費(fèi)。當(dāng)然，平臺(tái)業(yè)務(wù)需要足夠的市場(chǎng)雙方，這樣才能完成更多的交易。例如，淘寶平臺(tái)的賣(mài)家和買(mǎi)家數(shù)量相同，所以消費(fèi)者有更多的選擇。這樣，雙方就可以互相吸引，進(jìn)入這個(gè)平臺(tái)完成交易。此時(shí)，賣(mài)家利用豐車(chē)智慧CRM
智慧系統(tǒng)收集消費(fèi)者的行為并進(jìn)行客戶行為分析，從而了解自己的營(yíng)銷(xiāo)模式和產(chǎn)品優(yōu)化方法，從而保證流量的提升和訂單的轉(zhuǎn)化。
6、 企業(yè)如何使用智慧CRM
最終，我們來(lái)談?wù)勅绾问褂弥腔跜RM
智慧系統(tǒng)。以豐車(chē)智慧CRM為例。在企業(yè)之中，豐車(chē)智慧CRM
智慧系統(tǒng)可用于營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和售后崗位。智慧CRM是一套
軟件智慧系統(tǒng)。從
智慧系統(tǒng)建設(shè)的角度來(lái)看，它是一套完整的
智慧系統(tǒng)和平臺(tái)，包括各種應(yīng)用
智慧系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)和連接。從營(yíng)銷(xiāo)方面，到銷(xiāo)售跟蹤過(guò)程，再到售后服務(wù)管理端，一系列的合作與聯(lián)動(dòng)幫助企業(yè)管理好客戶四周的各個(gè)方面的業(yè)務(wù)。當(dāng)然，智慧CRM不僅僅是一套
智慧系統(tǒng)，更是企業(yè)對(duì)待核心客戶資源的一種管理理念和操作方法。因此，僅僅把智慧CRM作為一個(gè)普通
軟件智慧系統(tǒng)的企業(yè)，并沒(méi)有取得很好的效果，至少?zèng)]有發(fā)揮智慧CRM應(yīng)有的巨大作用。
總結(jié)，智慧CRM如今是企業(yè)必備的一款線上產(chǎn)品，能夠幫助企業(yè)低成本、高效地獲取精準(zhǔn)客戶，并快速提升企業(yè)的業(yè)績(jī)，為企業(yè)帶來(lái)最大的價(jià)值。趕緊免費(fèi)試用豐車(chē)crm吧！
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豐車(chē)（上海）信息技術(shù)有限公司-是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商，是國(guó)內(nèi)“數(shù)字驅(qū)動(dòng)、用戶經(jīng)營(yíng)、超級(jí)增長(zhǎng)”體系的開(kāi)創(chuàng)者，為國(guó)內(nèi)外超過(guò)15家汽車(chē)廠商和近3萬(wàn)家經(jīng)銷(xiāo)商提供數(shù)字化一站式管理、運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)、交易解決方案和增長(zhǎng)體系。豐車(chē)不斷在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域創(chuàng)新深耕，通過(guò)踐行以“用戶價(jià)值為核心”的經(jīng)營(yíng)理念，助力客戶為消費(fèi)者提提供全生命周期的服務(wù)；通過(guò)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能技術(shù)，助力廠商、賦能經(jīng)銷(xiāo)商降低運(yùn)營(yíng)成本,提升運(yùn)營(yíng)效率和盈利能力。
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豐車(chē)小秘書(shū) | 2021年5月9日
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