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客戶關系管理的定義是：客戶關系管理是指企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術協調企業與顧客間在售前、售中、售后上的交互，從而提升其管理綜合水平，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額，提高公司營收。

主要步驟：

1．確立目標

企業在考慮部署客戶關系管理方案之前，首先確定利用這一新智慧系統實現的具體的目標是什么，例如提高客戶轉化、提高客戶滿意度、縮短銷售周期以及增加合同的成交率等。即企業應了解這一智慧系統的價值以及回報。

2．建立智慧CRM銷售隊伍

為成功地實現智慧CRM方案，管理者還須對企業業務進行統籌考慮，并建立一支有效的市場銷售隊伍。每一準備使用這一銷售智慧系統方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊伍。

3．評估營銷、銷售、服務過程

在評估一個智慧CRM方案的可行性之前，使用者需多花費一些時間，詳細規劃和分析自身具體業務流程。廣泛地征求員工的意見，了解他們對營銷、銷售、服務過程的理解和需求；確保企業高層管理人員的參與，以確立最佳方案。

4．明確需求

充分了解企業的業務運作情況后，接下來需從市場、銷售和服務人員的角度出發，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。就產品的銷售而言，企業中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣于市場預測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產品目錄以及客戶資料等。

5．選擇智慧CRM供應商

所選擇的智慧CRM軟件供應商需要對你的企業所要解決的問題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應如何使用其智慧CRM方案。確保該供應商所提交的每一軟、硬設施都具有詳盡的文字說明。

6．開發與部署

智慧CRM方案的設計，需要企業與供應商兩個方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實現，企業應先部署那些當前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應優先考慮使用這一智慧系統的員工的需求，并針對某一用戶群對這一智慧系統進行測試。另外，企業還應針對其智慧CRM方案確立相應的培訓計劃。 考慮因素 中小企業在智慧CRM應用上投入的年度開支總和并不比大型企業遜色，不過對大部分中小企業而言，選擇到性價比高、功能實用的解決方案也不是一件輕松的任務。

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