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隨著互聯網商業化的逐步深入，客戶成了最重要的資源，客戶價值提升到了一個前所未有的高度，企業必須尋找到與之相匹配的營銷戰略以適應市場的變化，因此，客戶關系管理應運而生。

經濟全球一體化和互聯網技術的發展，客戶資源成為企業發展的生命線。信息技術的發展，使企業“以產品為中心”的經營理念向“以客戶為中心”的經營理念轉變得以實現。新經濟的挑戰包括經濟環境的自由化，打破了國家的壟斷、行業的壟斷及對資源的壟斷，導致了競爭更加激烈，產品的生命周期更短，客戶的需求更加個性化。企業如何保持競爭能力并求得發展，這是企業必須面對的問題。市場的激烈競爭，使得如何吸引客戶、保留客戶、提高客戶的滿意度、忠誠度成為企業生存的關鍵，特別是隨著電子商務時代的到來，信息技術革命極大地改變了我們的商業模式，尤其對企業與客戶之間的互動關系產生了巨大的影響。在一切都隨手可及的信息社會，客戶可以極方便地獲取信息，并且更多地參與到商業過程中。這也表明，現在我們已經進入了客戶導向的時代，深入了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產品、服務設計中，為客戶提供更加個性化、深入化的服務，將成為企業成功的關鍵。1998年羅伯特·韋蘭和保羅·科爾在《走進客戶的心》中首次提出“客戶關系價值”的概念，認為客戶關系是企業最有價值的資產，開發客戶關系是一種投資行為，而客戶關系改善對企業價值的增加是對這種投資的回報。

企業實施客戶關系管理是生產力發展的必然結果。在社會的進程中，客戶關系管理一直存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現形式不同而已。現代企業理論經歷了幾個發展階段，從以生產為核心到以產品質量為核心，再到現在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產力的不斷提高。

企業實施客戶關系管理是科技進步的必走之路。在以數碼知識和網絡技術為基礎、以創新為核心、以全球化和信息化為特征的新經濟條件下，企業的經營管理進一步打破了地域的限制，競爭也日趨激烈。如何在全球貿易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景、如何開發客戶資源和保持相對穩定的客戶隊伍已成為影響企業生存和發展的關鍵問題，客戶關系管理理論為解決這些問題提供了思路，并正在成為企業經營策略的核心。

客戶關系管理是利用現代技術手段，使客戶、競爭、品牌等要素協調運作并實現整體優化的自動管理智慧系統。其目標定位在提升企業的市場競爭能力，建立長期友好的客戶關系，不斷發現新的市場機會，幫助企業規避經營風險，獲得高額、穩定利潤。企業實施客戶關系管理，是市場需求和管理理念更新的需要，是企業管理模式和企業核心競爭力提升的要求，是電子技術和信息技術等因素推動的結果。

一、智能營銷

市場推廣：智慧CRM市場活動模塊有市場活動推廣評估體系，精準邀請行業客戶參與市場活動，提高成單可能性。 全渠道營銷：擴大流量獲取入口建立營銷獲客矩陣，通過全員營銷、線下活動、 在線直播、官網及社群等，精準快速提升潛客流量。 精準會員營銷：建立全渠道用戶統一流量池，構建精準用戶畫像，定制化內容精 準觸達，提升用戶體驗及用戶粘性 電商一體化：電商下單直接對接進銷存訂單，支持在線支付，甲乙雙方訂單進度隨時查，與進銷存數據同步進行，自動減庫存

二、銷售管理

終端客戶及渠道商：渠道伙伴和客戶可以通過網頁端或移動端下達訂單，并提交經理審批，審批后自動流入發貨步驟，提升銷售效率 在線會議銷售：搭建在線會議平臺，與渠道伙伴和客戶進行知識共享，提升經銷商和客戶對于產品及 品牌的認知，提高業務銷售能力。 線上線下結合銷售：線上定期為粉絲推送健康知識和產品使用知識，線下溝通建立信賴感，同步建立會員智慧CRM體系，與客戶建立起緊密聯系 分類管理銷售：對渠道經銷商客戶進行分類管理，針不對的類型制定不同的銷售計劃，重要內容設置自動提醒。

三、財務管理

規范上下客戶:渠道經銷商客戶按結算通知開票，可以保證開進開出的票是按照企業要求進行的。 財務管理業務化:推動財務滲透業務版塊，嚴格管控收入支出，財務從靜態走向動態管理，財務監控從間歇性變為持續性監控。 減少投入成本:智慧CRM財務功能能夠滿足企業財務工作需要，一套智慧系統頂兩套智慧系統，有效降低企業投入成本。 一體化目標:實現閉環管理、提高業務數據準確性、加強業務反饋及時性、提供業務線索可塑性

四、產品管理

出入庫管理：智慧CRM對產品出入，自動增加減少產品數量，產品追蹤溯源，做到一物一碼，數據準確可靠，隨時可查。 合同報價：醫療器械行業產品類目眾多，移動實時查看價格和產品數量，報價始終快競爭對手一步。 訂單流程：快速生成訂單進入審批流程，移動辦公快速審批，存檔留痕，方便未來可查詢。 分類管理：對器械、藥品分類管理，渠道分類如醫院、商超、OTC，銷售和促銷各不相同，靈活運用分類管理，減少工作量。

五、應用場景

零售智慧CRM：以客戶為中心，將藥店終端拜訪與連鎖總部拜訪進行區別，大數據協助銷售制定計劃；包含真實藥店數據，精準定位銷售目標。 智慧CRM：銷售日程安排、拜訪等銷售業務行為輔助及規范；提供企業內部文庫，銷售培訓輔導，多層級醫院管理，實現月度銷量提前預估。 醫療器械智慧CRM：以客戶信息為基礎，設備信息為導向的營銷及運維網絡；訂單情況全程跟蹤，營銷商機概不遺漏；數據報表多角度呈現，客戶開發維護各事項皆有數據可依。 渠道智慧CRM：醫院及代理商信息完整構建，在線管理；市場及銷售費用成本控制能力；藥品流向錄入，實現績效、市場雙考核；在線實時的數據報告，為領導層提供決策依據。

六、數據分析

銷售數據分析：通過可視圖，對渠道、經銷商、門店、客戶銷售情況實時掌控，以便管理層對銷售工作及時作出決策。 財務數據分析：企業總賬報表收入支出利潤一目了然，為企業下一步資金投入大小，提供依據。 行政數據分析：對組織架構內員工績效、出勤、請假工作量、任務等進行全面的統計，并以可視化呈現。 總數據駕駛管理艙：專為組織架構中高層搭建企業駕駛管理艙，對分子公司，所有企業經營數據進行展示，為高層提供決策需要的數據支撐。 依托智慧CRM智慧系統發展一體化 驅動企業整體效果提升，為企業提供完整、可定制的一體化辦公管理平臺 無須面對不同軟件公司 減少風險和成本

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