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大家可能都知道智慧CRM是Customer Relationship Management（客戶關系管理）的縮寫詞，但這究竟意味著什么？

我們這里所指的Customer Relationship Management是指一個企業，通過讓內部的管理流程、產品、銷售和服務等環節與客戶的喜好有關，從而與客戶建立更好的關系。所以，智慧CRM旨在幫助企業為客戶創造價值，從而為企業帶來價值。

客戶關系管理是指企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。

最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

一、智慧CRM是一項營商策略，透過選擇和管理客戶達至最大的長期價值。智慧CRM需要用以客戶為中心的營商哲學和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務過程。企業只要具備了合適的領導、策略和文化，應用智慧CRM可促成具效益的客戶關系管理。

二、智慧CRM是關于發展和推廣營商策略和支持科技以填補企業在獲取、增長和保留客戶方面的缺口。它可為企業做什么？智慧CRM改善資產回報，在此，資產是指客戶和潛在客戶基礎。

三、智慧CRM是信息行業用語，指有助于企業有組織性地管理客戶關系的方法、軟件以至互聯網設施。譬如說，企業建造一個客戶數據庫充分描述關系。因此管理層、營業員、服務供應人員甚至客戶均可獲得信息，提供合乎客戶需要的產品和服務，提醒客戶服務要求并可獲知客戶選購了其它產品。

四、智慧CRM是一種基于internet的應用智慧系統。它通過對企業業務流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關系，在企業內部實現信息和資源的共享，從而降低企業運營成本，為客戶提供更經濟、快捷、周到的產品和服務，保持和吸引更多的客戶，以求最終達到企業利潤最大化的目的。

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