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智慧CRM這個詞由來已久，對于它可能一千個人眼里有一千個哈姆雷特，因為我本身從事于電商智慧CRM這個行業，所以我就從電商的角度談談自己對于這個行業的一些理解和看法。

什么是智慧CRM？從字面解釋的話：C=客戶 R=關系 M=管理 那就不難看出我們做的就是對客戶的管理。目的是提升客戶和我們的關系。有人比喻這像談戀愛。如何一步步的把女朋友升級成老婆就是智慧CRM的過程。

首先的一個問題電商做智慧CRM的最終目的是什么？可能有人說為了賺到更多的錢唄，話糙理不糙，這一點肯定沒問題，沒有企業是不逐利的，但是如果企業有一個長期發展的愿景，那品牌一詞一定會被談及，如果只是簡單粗暴的追求利益最大化的去做智慧CRM，那最終的結果只能是短期收益的上升，對品牌形象毫無疑問會帶來不小的打擊，我覺得智慧CRM最終的目的是在追求利益的同時，讓客戶心甘情愿的成為品牌的忠實擁護者，成為品牌的傳播者。

為什么要做智慧CRM？在如今新客流量越來越貴的情況下，多數賣家已經意識到老客在店鋪中的重要性，如何去維護好老客戶，讓更多的老客最終能沉淀為粉絲，通過粉絲的口碑傳播提升品牌價值和影響力。形成一個閉環。這就是crm的目的，落實到更具體的維度我總結了以下幾點：

1.提升客戶體驗：通過各種的手段（關懷。互動）提升客戶從下單到復購整一個生命周期內的客戶體驗

2.提升忠誠度：客戶忠誠度的越高對店鋪的依賴性越強。

3.提升復購：會員的忠誠度的增加，最直接的反饋就是購買次數

4.提升客單價，銷售額：經過1.2.3點的提升。客單價和銷售額必然會有增長。

怎么去做智慧CRM？為了達到上面所說的效果，我們需要從幾個方面具體去做

1.客戶服務

在向新零售轉型的過程中，阿里提到了一個重要的概念 就是 貨 場 人的重鑄，其中的關鍵點就是以客戶為中心，所以在售前 售中 和售后環節對客戶的服務是至關重要的，如果服務超出客戶的期望值，那后面的復購也自然水到渠成

2.市場營銷

這里的營銷是需要有利益點的，而對于不同的客戶群體（一般會根據不同維度的客戶做人群細分）會可提供差異化的營銷方案，根據活動分類的話可以把活動分為：新客NCC，老客營銷（會員日 大促 節日） 老帶新 聯合營銷 營銷的渠道需要根據活動靈活選擇

3.提升互動

提升客戶活躍的利器，一般由以上幾個部分構成：會員等級，領卡入會，積分體系和互動玩法 互動玩法和積分 等級是相輔相成的關系。必須有賺積分和消耗積分的途徑。

4.數據分析

數據是電商相對于傳統零售的一個優勢，因為在網絡交易中，客戶能留下的信息非常多，收貨地址，收貨人 手機號 購買商品等等。只要是和訂單相關的數據都能被智慧系統抓取，而客戶的一些生日 性別數據也可以通過互動進行收集，把這些數據進行加工之后就能進行利用，對店鋪診斷，年度的規劃都具有指導性的意義

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