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客戶是企業生存的保證，客戶關系管理是非常重要的。有些人會說，我不需要一個crm管理智慧系統，我有一個良好的客戶關系管理。然而，當你使用excel來記錄客戶時，您的同行已經使用crm管理智慧系統來有效地管理客戶，花費更少的時間和做更多的事情，crm管理智慧系統非常有助于提高客戶滿意度和實現客戶價值。

智慧CRM客戶關系管理智慧系統是一種以"客戶關系一對一理論"為基礎，旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。主要是幫助企業達成吸引新客戶、保留舊客戶、將已有客戶轉為忠實客戶、提供客戶服務及進一步提升企業和客戶的關系等目標的一種輔助型軟件。

企業與客戶關系狀況可以從以下幾個方面進行理解。

一、客戶關系長度，也就是企業維持與客戶關系的時間長短。

通常以客戶關系生命周期來表示，分為考察期、形成期、穩定期、衰退期?？蛻羯芷谥饕轻槍ΜF有客戶而言，要延長客戶關系，可通過培養客戶忠誠、挽留有價值客戶、減少客戶流失、去除不具有潛在價值的關系等來提高客戶關系生命周期平均長度，發展與客戶的長期關系，將老客戶永遠留住。

二、客戶關系深度，也就是企業與客戶雙方關系的質量。

衡量客戶關系深度的指標通常是重復購買收入、交叉銷售收入、增量銷售收入、客戶口碑與推薦等。

三、客戶關系廣度，也就是擁有客戶關系的數量，既包括獲取新客戶的數量，又包括保留老客戶的數量，還包括重新獲得已流失的客戶數量。

擁有相當數量的客戶是企業生存與發展的基礎，因此需要不斷挖掘潛在客戶、贏取新客戶，盡量減少客戶的流失。此外，要努力保持老客戶，由于開發一個新客戶的成本是維系一個老客戶成本的5倍，所以保持老客戶可以節約獲取新客戶的成本。另外，老客戶對價格等影響滿意度的關鍵要素敏感性較低，對企業及其產品的某些失誤更寬容。所以保持老客戶可以給企業帶來多方面的收益。而對于流失的客戶要盡力爭取，一方面減少客戶的流失，另一方面讓已流失的客戶重新成為企業的客戶。

企業要想取得長期的競爭優勢就要維系良好的客戶關系，而這種與客戶持續的良好關系也逐漸成為企業的核心競爭力。企業在加強客戶關系的同時，不僅要關注關系的物質因素，更要考慮到關系的另一個特點，即客戶的感覺等其他非物質的情感因素，達到創造新客戶、維持老客戶、提高客戶滿意度與忠誠度，從而提升客戶的價值和利潤的目的。

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