丰车科技

一、需求萌生。

在這個階段，客戶可能會參加行業(yè)會議或聽說一個案例，從而意識到自己的問題或新的機會。此時，客戶可能會通過搜索引擎找到我們的官網(wǎng)，或者關(guān)注我們在抖音上投放的一則廣告。

現(xiàn)階段，客戶需求不明確。盡管有人告訴他，購買SaaS產(chǎn)品可以解決他們的問題，但客戶反復(fù)思考后，是否仍然認為有必要購買SaaS？甚至，隨著環(huán)境的變化，客戶的問題還需要解決嗎？還有很多不確定因素。

二、深入認知。

在這個階段，客戶已經(jīng)明確了購買SaaS的意愿，并準備了相應(yīng)的預(yù)算。如果是小企業(yè)(或大企業(yè)的子公司)，將開始與各種SaaS制造商深入接觸，了解他們的解決方案，評估優(yōu)劣。若為大型企業(yè)客戶，則可正式立項，并建立選型團隊。這時，顧客購買的確定性已經(jīng)比較強了。但究竟選擇哪種SaaS產(chǎn)品呢？仍不確定。

在這個階段，客戶項目的推廣往往不是一條筆直的道路，而是一條蜿蜒的道路。例如，客戶收到我們的計劃和報價后，不再回應(yīng)，這可能是客戶內(nèi)部的變化。但事情可能并沒有真正結(jié)束。只要我們繼續(xù)與客戶互動，比如通過朋友圈分享成功案例，幫助客戶加深對我們的認知，一旦項目重啟，我們就可以立即聯(lián)系客戶。對此，我們還可以使用先進的SCRM工具。例如，豐車SCRM，可以幫助我們跟蹤客戶查看報價的動態(tài)。這樣，一旦我們發(fā)現(xiàn)客戶重新打開報價文件，我們可以在第一時間聯(lián)系客戶。

三、選擇產(chǎn)品。

在這個階段，客戶通常會選擇少數(shù)SaaS制造商進行技術(shù)和業(yè)務(wù)談判，最終與其中一家簽訂合同。盡管與我們打交道的是客戶的某個負責(zé)人，或某個團隊，但是進行購買決策的，往往是極少數(shù)決策者。而且他們所關(guān)注的，也往往是極少數(shù)幾個重點。假如我們還沒搞清楚勝負手，那么成功的希望就會大大降低。與傳統(tǒng)軟件時代不同，SaaS產(chǎn)品的質(zhì)量會在很大程度上影響客戶的選擇。

一方面，中國SaaS產(chǎn)品滿足個性化需求的能力相對較弱，客戶和SaaS公司都會小心避免產(chǎn)品與企業(yè)的錯配；另一方面，SaaS的應(yīng)用范圍遠大于傳統(tǒng)軟件。例如，更多的一線人員需要使用SaaS軟件，這對SaaS的可用性和操作效率提出了更高的要求。

四、在線使用。

現(xiàn)階段，成功的客戶經(jīng)理開始介入，幫助客戶在線系統(tǒng)。一個SaaS高管群的創(chuàng)業(yè)者，投入了大量精力來優(yōu)化產(chǎn)品體驗。但是客戶仍然很難獨立使用產(chǎn)品。這主要有三個原因:

與C端產(chǎn)品主要針對單一場景不同，B端產(chǎn)品需要針對多個流程。這些過程配置復(fù)雜，需要一定的產(chǎn)品知識。

一些C端產(chǎn)品，如蘋果IOS，配置復(fù)雜，但可以在網(wǎng)上搜索到大量用戶生成的內(nèi)容，幫助蘋果減輕售后負擔(dān)。但大多數(shù)SaaS產(chǎn)品并沒有這樣的待遇。

B端產(chǎn)品上線可能涉及多個部門，但積極推動系統(tǒng)上線的，往往只有少數(shù)部門。這些部門往往缺乏相應(yīng)的方法論和推廣經(jīng)驗，一旦遇到內(nèi)部阻力，系統(tǒng)就會受到影響。

所以，對于客戶來說，系統(tǒng)上線實際上是驚險的一躍，我們必須共同度過難關(guān)。

五、用戶生存我們常說：扶上馬，走一程。對SaaS而言，扶上馬就是上線實施，走一程就是持續(xù)交付。

SaaS的本質(zhì)是數(shù)字化，肯定會涉及到員工行為、企業(yè)流程甚至文化的轉(zhuǎn)變。因此，成功上線后，客戶在實施SaaS的過程中可能會面臨許多阻力，這需要我們通過持續(xù)的交付來幫助克服。

一般來說，客戶可能遇到的阻力包括:1)其他部門或用戶不配合；2)發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)場景不符合；3)操作或配置不清楚；4)系統(tǒng)不穩(wěn)定。

我們需要對癥下藥，通過客戶案例、方法論、培訓(xùn)體系和計費系統(tǒng)，賦予客戶權(quán)力，幫助他們走上正軌。

六、產(chǎn)生粘性。

即使系統(tǒng)的使用入正軌，我們?nèi)匀幻媾R客戶流失的風(fēng)險。比較典型的事件是2015年推出2.0版，直接指中國協(xié)同辦公SaaS。其實深層次的原因是中小企業(yè)協(xié)同辦公SaaS缺乏粘性。一旦對手打價格戰(zhàn)，客戶很容易流失。對顧客而言，是否切換新產(chǎn)品，實際上是一個判斷問題：

新產(chǎn)品價值>現(xiàn)有產(chǎn)品價值+替代成本。

越到后期，市場上的SaaS產(chǎn)品越趨于相似。但我們可以通過服務(wù)來提高客戶的NPS(凈推薦值)，從而提高產(chǎn)品價值。另一方面，除了產(chǎn)品價值，如果我們能夠進一步提高替代成本，我們還將降低客戶流失的風(fēng)險。

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