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CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一般有兩個(gè)概念，一是指以客戶為中心的科學(xué)企業(yè)管理理念，是加深與客戶關(guān)系、擴(kuò)大企業(yè)收入的管理技術(shù)；

另一種是指基于CRM概念和信息技術(shù)手段的CRM系統(tǒng)/軟件的應(yīng)用軟件/系統(tǒng)。

以下豐車編輯將簡(jiǎn)要講解CRM管理系統(tǒng)(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是以網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)為手段，運(yùn)用先進(jìn)的管理理念，通過(guò)業(yè)務(wù)流程和組織的深度變化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)的自動(dòng)化，通過(guò)高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目的是滿足每個(gè)客戶的特殊需求，與每個(gè)客戶建立聯(lián)系，通過(guò)與客戶的聯(lián)系了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。

一般CRM系統(tǒng)具有以下功能：

銷售管理模塊。

在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，銷售管理主要是管理商業(yè)機(jī)會(huì)和銷售渠道。該模塊結(jié)合企業(yè)的所有銷售環(huán)節(jié)，形成統(tǒng)一的整體。銷售管理模塊有助于縮短銷售周期，提高銷售成功率，并為銷售人員提供大量最新的企業(yè)信息，包括企業(yè)動(dòng)態(tài)、客戶、產(chǎn)品、價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

一般銷售業(yè)務(wù)流程，如線索、銷售機(jī)會(huì)/商機(jī)、銷售跟進(jìn)展示、報(bào)價(jià)、簽約、付款等。，屬于銷售管理范疇。

營(yíng)銷管理模塊。

營(yíng)銷管理全面分析客戶和市場(chǎng)信息，細(xì)分市場(chǎng)，提高市場(chǎng)策劃活動(dòng)的有效性。營(yíng)銷自動(dòng)化是營(yíng)銷管理模塊的重要組成部分，屬于操作應(yīng)用，是幫助營(yíng)銷人員開(kāi)展各種營(yíng)銷活動(dòng)的管理工具。營(yíng)銷自動(dòng)化模塊可以為營(yíng)銷提供一些獨(dú)特的功能，如營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃的編制和實(shí)施、活動(dòng)控制和結(jié)果分析、活動(dòng)預(yù)算及其結(jié)果預(yù)測(cè)、營(yíng)銷數(shù)據(jù)管理等。

一般來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)活動(dòng)的實(shí)施和管理都個(gè)板塊進(jìn)行的。通過(guò)營(yíng)銷管理，營(yíng)銷人員更容易評(píng)估哪些營(yíng)銷活動(dòng)和營(yíng)銷渠道。

服務(wù)管理模塊。

為了提高客戶服務(wù)人員的服務(wù)效率，提高服務(wù)能力，服務(wù)管理為客戶服務(wù)人員提供了易于使用的工具和有用的信息。服務(wù)管理模塊包括客戶服務(wù)和支持、關(guān)系管理等方面。

客戶服務(wù)與支持(customerserviceandsuport，css)是客戶關(guān)系管理的重要組成部分。客戶服務(wù)和支持管理主要通過(guò)呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)和支持，結(jié)合銷售和營(yíng)銷功能，為企業(yè)提供更多的商機(jī)，向現(xiàn)有客戶銷售更多的產(chǎn)品。

客戶服務(wù)和支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷、投訴、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理、問(wèn)題和解決方案數(shù)據(jù)庫(kù)、維護(hù)行為安排和調(diào)度、服務(wù)請(qǐng)求管理等。

商業(yè)智能模塊。

商業(yè)智能主要包括銷售、營(yíng)銷和客戶數(shù)據(jù)分析，產(chǎn)生各種涉及客戶關(guān)系的商業(yè)智能解決方案，幫助企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間向客戶銷售適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。

呼叫中心模塊。

當(dāng)然，也有一些CRM系統(tǒng)集成了呼叫中心。呼叫中心是一種基于計(jì)算機(jī)和電話集成技術(shù)的新型綜合性信息服務(wù)系統(tǒng)，由早期的電話服務(wù)熱線開(kāi)發(fā)，僅由電話和接話人員組成。現(xiàn)代呼叫中心是一個(gè)完整的綜合性信息服務(wù)系統(tǒng)，充分利用通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多功能集成，與企業(yè)的各種業(yè)務(wù)渠道相結(jié)合，可以有效地為用戶提供各種服務(wù)。

當(dāng)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的深入挖掘不能帶來(lái)更多的利潤(rùn)時(shí)，人們開(kāi)始思考如何讓老客戶給企業(yè)帶來(lái)更多的價(jià)值。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。經(jīng)過(guò)近20年的發(fā)展，許多企業(yè)表明CRM系統(tǒng)確實(shí)給企業(yè)帶來(lái)了巨大的價(jià)值。CRM曾經(jīng)是大企業(yè)的專屬，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，功能強(qiáng)大、價(jià)格低廉、維護(hù)方便的SaaS客戶關(guān)系系統(tǒng)(在線CRM系統(tǒng))逐漸受到眾多中小企業(yè)的青睞。

豐車(上海)信息技術(shù)有限公司打造的豐車二手車CRM系統(tǒng)是其中的佼佼者。在傳統(tǒng)CRM功能的基礎(chǔ)上，豐車CRM集項(xiàng)目、成本、售后、辦公等管理于一體，是一款可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)大部分業(yè)務(wù)流程管理的軟件。